Black Box Reklamation: Die Klassische Chance zur Kundenbindung!

Zur klassischen Form der Kundenrelation sind zum Beispiel "Trendforscher" demnach gar nicht nötig und verwirren auch nur, wie jeder hier nachlesen kann:

"Spannend wird’s eigentlich erst, wenn man alle diese aus Sekundärquellen und CATI-Interviews zusammengetragenen Weisheiten in einem 500 Seiten starken Berichtsband auf den Tisch geknallt bekommt. Da stehen dann solche Sätze wie: “TV- und Radionutzung werden durch die weitere Penetration mit breitbandigen Internetanschlussen in den nächsten Jahren einen tiefgreifenden Wandel erfahren.” Oder: “Der Konsument wird zum Nutzer, der sich aus der Lean Back-Position in die Rolle des Protagonisten in seiner interaktiven Medienwelt begibt.” Noch besser:

“Die fortschreitende Fragmentierung der Zielgruppen, die letzten Endes zu einer Erosion des Mainstreams führt, und die anytime-anywhere-Mentalität gerade der jungen Bildungseliten gepaart mit der rasanten Entwicklung von Multichannel-Handheld-Receivern nötigt die klassischen Medienhäuser neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, die Personalisierung, dem Wunsch nach Zeitsouveränität und Interaktion sowie denkbaren neuen Abrechnungsmodellen Rechnung tragen.”(die normative Kraft von hosentrompetendem Deutsch ist als solches nicht zu verachten und wenn es nicht hübsch macht, üps, üps, na dann kostet es eben flüssiges!Anmerkung Ricci)

Unten rechts auf der beiliegenden Rechnung steht dann: 50.000 € netto, zzgl. 19% Mwst"

Ende des Auszugs

Das heisst mit unserem Thema, Reklamationen die nicht am Tresen der Einzelhändler geäußert werden, finden in den Gesprächen auf Blogs und Foren statt(schon wieder kann ich feststellen, daß Märkte Gespräche sind!).

Das stellt sich die Frage: Ist der Multichannel-Handheld-Receiver vielleicht doch eine Chance?

Quelle: http://www.ass-radio.de/radioblog/2008/02/18/trendforscherhttp

Zwei Aspekte sind bei diesem Thema existenziell. Denn gerade bei Kundenbeschwerden bewahrheitet sich das folgende Zitat Goethes:

"Der Widerspruch ist es, der uns produktiv macht."

Sehr ungünstig ist es eben, wenn dieser Widerspruch abgewürgt oder auf Grund von zu großer Distanz zur Kundschaft, von ihr gar nicht geäußert wird. Im Klartext sind das verpasste Chancen zur Kundenbindung, verhindert Umsatz und ganz wichtig: auch weitere Empfehlungen, denn, die können aus intelligent behandelten Reklamationen sehr wohl entstehen.

Deshalb als zweites und letztes bleibt übrig, das was Peter Dussmann hier deutlich ausdrückt:

"Der Kunde ist die erste und die letzte Instanz aller unternehmerischen Entscheidungen."

PS: Tolle Erkenntnis, weil die Shareholder sind es nicht:-))

Mir kam heute eine Wortspielerei vor Augen und in mein Verkäuferherz geschossen: "Vor der Reklamation kommt doch REKLAME!"'

Nachdem ich bemerkte wie wenige Händler die Möglichkeit wahrnehmen, hier eine Portion Visibilität für ihr Geschäft "kostenneutral" zu erhalten (s. Fachhandel Deutschland und Informationen und Aktionen von Fachhändlern), bin ich motiviert von meiner ersten "Reklame" zu berichten.

Meine REKLAME war bis 2003 jedem Kunden mit dem Wunsch Habanas zu erwerben, erstmal in Kenntnis darüber zusetzten, wie unterschiedlich die Qualitäten damals waren. Ich verwies daraufhin keine Verantwortung für die Mängel zu übernehmen. Wenn ich dies meinen Kunden erläuterte, konnte ich Glaubwürdigkeit generieren, die mir bis heute mein Standing und den wirtschaftlichen Erfolg unterlegt. Reklame ist nicht nur die Anzeige oder der Bericht in der Presse, sowie im Web. Es ist meine Haltung zum Produkt bzw. zu einem Lebensstil, der eine herzliche Offenheit meinem Gegenüber zugesteht("Handle recht, und scheue niemand" Leitspruch meines Großvaters Wilhelm Riegelhuth ist für mich ebenso gültig). Der Handel mit Zigarren ist eine Art Freundschaftsgabe, denn tatsächlich geht es um die Zeit in der die Puros mit sich selbst oder mit Freunden goutiert werden.

Wie überzeuge ich dann Aficionados und Kunden, gerade im Kiosk-Riegelhuth ihr gutes Geld in unsere Kasse zu geben?

Laut irgendeinem schlauen Amerikaner ist das zu 55 Prozent meine Haltung (natürlich auch meine Geistige, gelle!!!), 38 Prozent beeinflusst meine Stimme sowie Tönung und nur zu sage und schreibe 7 Prozent mit dem Inhalt was ich so daherrede.

Die Haltung ganz offen über die Mängel der Habanas zu sprechen und Alternativen anzubieten ist mir von meinen Kunden belohnt worden. Durch was?

Ganz einfach, die zufriedenen Kunden haben Empfehlungen ausgesprochen und waren aktiv für mich am Akquirieren. Das allgemeine Marktgeschehen findet im Gespräch statt, was in früheren Zeiten der gute Ruf einer Firma war, der durch die Empfehlung im Freundes-, Familien- oder Kollegenkreis ausgesprochen wurde, hat ein exponiertes Comeback im World Wide Web bekommen. [Mehr dazu hier: http://blog.firstmedia.de/?p=1150]

Offenheit wird mir belohnt und in diesem Fall wunderbar in neuer Kundschaft dagebracht und in einem Wirtschaftraum der im Monat eine Fluktuation von über 50.000 Menschen aufweist (Abgänge und Zugänge in der Bevölkerung) ist das absolut notwendig ständig an Neukundschaft zu wirken! Neudeutsch heisst das jetzt "Viral-Marketing", die Erfindung irgendeines "Hutsimpels", jeder weiss eigentlich ist damit die Mundpropaganda gemeint. Mehr zu dem Prozess hinter diesem Link [1]

Als die Qualitäten wieder besser wurden, stieg auch der Abverkauf der Habanas. Meine Kunden sind immer noch meine besten Garanten für die Qualitätssicherung des Sortiments im Kiosk-Riegelhuth. Ich bekomme immer sofort eine klare und einwandfreie Beschwerde -wenn diese angebracht ist- in treffender Erläuertung, weil, isch hab die ja alle ausgebildet, gelle:-))

Vielen Dank an meine Kundschaft!

Stimmung Frohsinn Umsatz

Euer "El Kioskiero"

Ricci Riegelhuth

Am Markt scheint manchmal und häufiger bei Grossbetrieben die Mentalität zu herrschen, dass der Kunde einem den ganzen Tag verderben kann. Über Kunden sollte man sich freuen und für sie Zeit nehmen. In unserer Branche (Finanz) dürfte zur Zeit mancher Probleme haben, seinen Kunden noch in die Augen schauen zu können. Schön ist, wenn man zur Zeit wegen fehlender Reklamationen ein sanftes Lächeln aufsetzen darf - aber gut zuhören, was jetzt der Kunde sagt, sonst werden es dann später vielleicht einmal Reklamationen. Aber zumindest in der Theorie ist immer noch beschrieben, wie man es machen müsste.

Damit wir wissen: Was eine Reklamation genau ist, hier der Link: http://de.wikipedia.org/wiki/Reklamation.

Für jeden Händler ist die Reklamation eines Kunden eine wunderbare Chance zur Untermauerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Ist dies am Markt eigentlich noch bekannt?

Hallo, was lese ich denn da. Da geht man doch einfach nicht mehr hin. Einmal schlechte Qualität oder Beratung kann sein. Zweimal, der Laden ist aus und ein neuer Händler muss her. Wer keinen in der Nähe hat, kauft bei einem guten Händler kistenweise statt einzelne Zigarren bei einem schlechten. Ich kenne viele gute Händler mit super Humidoren und grossem Wissen. Man muss sich (und die Zigarren) sicher nicht mit schlechten quälen.

Wir haben nie Reklamationen hat mir die nicht ganz dürre Dame in Zürich gesagt. Sie kommt halt vielleicht aus dem noch nördlicheren Deutschland als Ricci und da würde man nur bei «Beanstandungen» nicht reklamieren. Das Wort muss irgendwie von Reklame her kommen - also Werbung so zu sagen. Falls sie es nicht wissen, es gibt gute Werbung und auch andere die sehr lange im Gedächtnis bleibt. Ich lass mich nicht vergrauen von Leuten, die in Zürich leben - Abkürzung ZH trifft auf die wenigsten zu. Da habe ich selbst von Väterchen Davidoff als Stift (Azubi)zu viel gelernt. Heute könnte auch ein Bundesrat von einem Stift (gemäss Duden: kopflose Niete) noch etwas lernen und morgen dann an gleicher Stelle, von einem, der es beim Wein so macht. Keiner hat reklamiert, dass am Montag der Laden geschlossen war.

Schlecht ziehende Zigarren könnten zurückgegeben werden, heisst es. Getan habe ich es noch nie. Was mich wirklich stört ist die manchmal schlechte Beratungsqualität. Verkaufspersonal ohne Schulung oder Leidenschaft für die Zigarre dürfte es eigentlich nicht geben. Könnte man sich vorstellen dass ein Mitglied der Grünen ohne Führerausweis erfolgreich Porsches verkauft? Sicher nicht.

Allzeit schöne Smokes!

Ich denke das ist ein Thema, da kann jeder eine Anekdote präsentieren. Wir Händler werden damit gefordert und insgesamt fördert das die Qualität im Umgang mit Produkt und Kunde. Für mich ist jede Reklamtion erstmal die Chance sehr nah bei meinem Kunden zu sein. Die Möglichkeiten direkt und gleich dem reklamierenden Kunden Kompetenz in allen Facetten zu zeigen, zählt auch noch im Internet-Zeitalter zu den tollen Chancen seinen Kunden positiv zu verblüffen. Meine Grundlage dazu: Jeder Kunde der reklamiert ist potenziell auch ein umsatzbringender Empfehlungsgeber!

Gutes Beispiel heute auf dem cigar-blog, von aficionado gesetzt: Die Zeit der Knackigen Zigarre! Gruß aus Ricciland!